當(dāng)客服教老人將手機(jī)“退回桌面”時,老人站在了桌子旁邊回應(yīng):“接下來該怎么辦?”
用老年視角“解碼”數(shù)字社會
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藍(lán)馬甲行動用老年人聽得懂的語言,讓他們認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)世界,以老年人的視角,幫助他們“解碼”數(shù)字社會,既有科技的創(chuàng)新,也有人文的溫度。
“奶奶,你看這個頁面上的圈圈,它叫搜索框。你可以在這里查兒子回來的日子?!?0月9日,一個名為“銀發(fā)符號指南”的公益短片在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布,講述了一群藍(lán)馬甲志愿者為老人們服務(wù)的故事。原來,很多老人害怕自己忘記孩子回家的日子,會在日歷上特意用紅色圓珠筆圈起來。
這個志愿者項目的誕生源于一位老人的提問。4年前,支付寶客服接到了一位老人的電話,表示自己找不到支付寶入口了??头趟麑⑹謾C(jī)退回桌面。過了十幾秒鐘,老人回應(yīng),“接下來怎么辦?我已經(jīng)站在我家桌子旁邊了?!?/p>
用他們“聽得懂”的語言答疑解惑
互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展,但很多銀發(fā)老人卻停在了舊時光里,在他們的記憶中,是用筆畫出的圈圈和橫線來做記號。藍(lán)馬甲志愿者利用這些符號,幫助老人認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)世界,以老年人的視角,幫助他們“解碼”數(shù)字社會。
“藍(lán)馬甲志愿者”是由螞蟻集團(tuán)、浙江螞蟻公益基金會共同發(fā)起,全社會共同參與的公益項目,已經(jīng)走進(jìn)全國140多個城市,開展5萬多場活動,超4.2萬名志愿者線下服務(wù)老人超過144萬人次。幫助老人跨越數(shù)字鴻溝,正是他們的行動目標(biāo)。
螞蟻集團(tuán)的內(nèi)部網(wǎng)上,曾有一位員工發(fā)帖,說在書店里找不到一本幫家里老年人融入數(shù)字社會的書。留言區(qū)里,上百個建議被提出并熱烈討論,這不只是他一個人關(guān)切的問題——這4年來,越來越多人參與到藍(lán)馬甲行動中,只要人人做出一些微小的行動,更大的改變就發(fā)生了。
很多年輕網(wǎng)民習(xí)以為常的事項,卻是很多老人的“數(shù)字鴻溝”。“站在桌子旁邊”這則電話,成為內(nèi)部經(jīng)典案例被反復(fù)討論,并促成了藍(lán)馬甲一項專門的助老服務(wù)——“暖洋洋熱線”,這條熱線有專人接聽65歲以上老人的電話,用他們“聽得懂”的語言答疑解惑,還能預(yù)約志愿者上門服務(wù)。
這個行動始終倡導(dǎo)和貫徹“人人都是藍(lán)馬甲”的理念。一方面,充分動員社會各界伙伴成為志愿者,為老齡群體提供多層次的支持;另一方面,越來越多的老人也從公益課堂走出來,從受益者變?yōu)橹驹刚?,服?wù)更多老年群體,構(gòu)筑了來源更廣泛、服務(wù)更立體的志愿服務(wù)體系。
適老化的服務(wù)與改造
在湖南北部的一個山村,天剛蒙蒙亮,一位奶奶正在菜地忙著摘菜,手機(jī)突然響了。遠(yuǎn)在外地工作的孫子邱偉航打來電話,詢問奶奶忙不忙。原來是他通過“i守護(hù)”小程序,實時監(jiān)測到奶奶的心率有些升高。
行動中誕生了“i守護(hù)”小程序,是基于“AI+物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”的養(yǎng)老一站式服務(wù)平臺,專為70歲及以上老年人群設(shè)計,通過智能手表實時監(jiān)測身體狀況、預(yù)警信息直達(dá)親屬等方式實現(xiàn)健康監(jiān)護(hù)。
那位給奶奶打電話的孝順孫子邱偉航正是算法工程師,他利用業(yè)余時間研發(fā)養(yǎng)老服務(wù)平臺“i守護(hù)”,通過智能手表幫老人做好健康監(jiān)護(hù)。據(jù)邱偉航介紹,“i守護(hù)”包括三大守護(hù)場景:健康守護(hù)、AI健康報告和線上視頻問診?!拔蚁胗肁I和物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)去守護(hù)自己的爺爺奶奶?!鼻駛ズ秸f。
現(xiàn)在,老年人一走進(jìn)成都市第七人民醫(yī)院天府院區(qū)大廳,就能輕松借到助行器、老花鏡、輪椅等,還有一群志愿者幫老年人導(dǎo)診陪診、打印發(fā)票……
“醫(yī)院小程序能不能有老年模式?”這個建議是由83歲的沈建光提出的。去年底,他和9名藍(lán)馬甲老年體驗官來到醫(yī)院,提出許多老人的需求——“指示牌上的字能不能大點?”“廁所能不能有報警器?”……
“這些建議都非常好,我們要把它們落到實處?!贬t(yī)院門診部主任郭靚回憶,聽到老人的心聲后,他們很快進(jìn)行了一系列適老化改造,最終將市七醫(yī)院天府院區(qū)打造成了四川首個“藍(lán)馬甲老年友善醫(yī)療示范點”。
未來,計劃通過改造超過10家老年友善醫(yī)院、搭建AI醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品體系、建立10支數(shù)字體驗官隊伍等行動,持續(xù)推動數(shù)字科技更好應(yīng)用于醫(yī)療適老化建設(shè)。
有人文溫度的科技創(chuàng)新
生于1999年的尹舒怡,在23歲時加入了行動項目組,她負(fù)責(zé)設(shè)計面向老人的智能手機(jī)教學(xué)課程。個性開朗的她喜歡跟老人在一起,根據(jù)老人們的反饋,她會將一些專業(yè)術(shù)語改成大白話。
過去的智能手機(jī)教學(xué)課件過于冗長,教老人怎么坐公交車、買藥……尹舒怡將課件做了分類,針對不同地區(qū)的老年群體做不同的內(nèi)容設(shè)計,比如城里老人和鄉(xiāng)鎮(zhèn)老人的需求就有很大差別,前者需要學(xué)習(xí)掛號、買車票,后者更需要學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)操作:包括清理智能手機(jī)內(nèi)存,甚至是“教他們?nèi)绾斡檬种竸澠聊?。?/p>
這兩年,針對老年群體的詐騙方式層出不窮,其中還有不少“投資理財”的詐騙項目。有一次,一位六七十歲的老大爺被一個“好朋友”騙了,這個詐騙案件讓尹舒怡尤其心痛。
她記得大爺說起這段經(jīng)歷的時候,眼泛淚光,她知道老人不只是心疼錢——在這些被詐騙的故事背后,其實是老人們的孤獨,“他們實在太想找人說話了,明知道對方是騙子,還是愿意聊?!?/p>
到了周末,尹舒怡很少在家“躺平”,她更喜歡去參加助老公益行動。這個愛好,也漸漸影響了她身邊的人。去年,團(tuán)隊在她老家沈陽舉辦了一個助老防騙展覽,她的父母也參與了這項公益行動。母親還錄了好幾條視頻發(fā)在平臺上,宣傳防詐騙知識,現(xiàn)在已經(jīng)有了1萬多個粉絲。
科技向前狂奔,不該拋下老人。相反,利用數(shù)字科技更好助老,成了眾多機(jī)構(gòu)與企業(yè)共同的目標(biāo)。
如今,這項行動的隊伍正在不斷擴(kuò)大,銀行、醫(yī)院、合作企業(yè)不斷加入,志愿者隊伍正在壯大,服務(wù)內(nèi)容也逐漸豐富。利用“技術(shù)+服務(wù)”“平臺+生態(tài)”“專業(yè)+志愿”的模式,藍(lán)馬甲行動幫助老年人解決智能手機(jī)“不敢用、不會用”的難題,既有科技的創(chuàng)新,也有人文的溫度。